Sonja, Medewerker klant contact centrum bij de gemeente Midden-Delfland

Hoe kunnen we de ervaring van de klant nog beter maken?

Als medewerker Klant Contact Centrum werk ik organisatie breed. Ik hou me bezig met wat burgers belangrijk vinden en waar ze tegenaan lopen. Maar ook met wat mijn collega’s doen, wat hen beweegt en hoe het beter kan. Dat maakt het interessant. Zo werk ik in kader van procesoptimalisatie binnen de gemeente samen met de webmaster aan het ontwikkelen van digitale en offline formulieren. De ene keer gaat het over een proces van onze eigen afdeling, de andere keer over bouw- en woningtoezicht en dan weer over openbare werken.

Een deel van mijn tijd zit ik nog steeds aan de balie, waar ik ooit begon, en doe ik de paspoorten en de rijbewijzen. Ik heb dan contact met iedereen, maar ik weet ik niet altijd waarom iemand zo regeert zoals hij reageert. Daarom ligt de backoffice me meer. Ook daar ben ik nog steeds echt bezig met de klant. Niet één op één natuurlijk maar ik denk wel na over hoe we zijn ervaring nóg beter kunnen maken. Vanuit deze functie kom ik daar wél achter en dat vind ik superinteressant.

Het volgen van die klantreis heeft geleid tot het opzetten van een nieuwe website voor huwelijken, die de bruidsparen helemaal doorlopen. De melding voorgenomen huwelijken heeft gezorgd dat veel gemeenten alles digitaal maakten. Wij vinden dit geen goed idee, want als je de bruidsparen niet meer persoonlijk ziet, ontstaat de kans dat er op het moment suprême iets verkeerd gaat. Daarom doen bruidsparen bij ons de melding van het voorgenomen huwelijk persoonlijk aan de balie.

Naast mijn werk op de backoffice doe ik ook allerlei andere dingen voor de gemeente. Ik ben actief in Jong Midden-Delfland. Een clubje jonge mensen die op dezelfde lijn zitten als ik. Daarnaast ben ik gastvrouw tijdens bijeenkomsten en samen met een leuk team beman ik altijd een stembureau. Die kans krijg je hier dus ook en dat is echt super.